Vaak denken mensen dat merkambassadeurs influencers of celebrities zijn met een grote en loyale aanhang, die tegen betaling reclame maken voor je merk. Maar het zijn evenwel je klanten die al vertrouwd zijn met je producten of diensten en deze waarderen. Ook nieuwe klanten die heel tevreden zijn met hun eerste ervaring met jouw bedrijf of organisatie zijn goede kandidaten om merkambassadeur te worden. In dit blogartikel gaan we dieper in op hoe je van je tevreden klanten jouw ambassadeurs kunt maken.
De beste vormen van UGC zijn getuigenissen en productrecensies, omdat ze potentiële klanten laten zien hoe hun ervaring met jouw bedrijf zou kunnen verlopen. De organische aard van UGC maakt het vaak geloofwaardiger dan traditionele verkoop- en marketingcontent en het is ook nog eens kostenefficiënt. Een bekend voorbeeld hiervan is #ShareACoke van Coca Cola. De originele etiketten van de Coca Cola flesjes werden vervangen door etiketten met populaire voornamen en de tekst “#ShareACokeWith…”. De campagne had als doel het merk een persoonlijk karakter te geven en hun klanten het gevoel te geven individueel aangesproken te zijn. Daarnaast was de bedoeling om mensen, vooral vrienden, dichter bij elkaar te brengen. En het werkte, want die zomer verkocht Coca Cola meer dan 250 miljoen flesjes en blikjes en er werden wereldwijd meer dan 500.000 foto’s gedeeld online.
Een andere goede manier om feedback te vragen is door marktonderzoek uit te voeren. Ons zusterbedrijf BABLR houdt zich bezig met allerlei soorten marktonderzoek die je hier kunt ontdekken.
Die waardevolle inzichten kunnen niet alleen intern worden gebruikt om de klantbeleving te verbeteren, maar je kunt die ook als uithangbord gebruiken op je website of laten uitspelen in je marketing.
Bekijk samen met ons welke inspanningen je kan doen om binnen jouw budget van je klanten je merkambassadeurs te maken. Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.
82% van de consumenten vertrouwt op meningen die ze online vinden
Authenticiteit boven alles
Je tevreden klanten kunnen meer voor je betekenen dan je wellicht denkt, want meer dan driekwart van de consumenten vertrouwt op meningen die ze vinden op sociale media, waaronder die van vrienden, familie en influencers, om hen te helpen de juiste beslissing te nemen over de aankoop van een product of dienst. Mensen zien graag social proof (een fenomeen waarbij mensen de acties van anderen kopiëren bij hun keuze hoe ze zich in een bepaalde situatie zullen gedragen) en echte resultaten. Authentieke merkambassadeurs met hun oprechte aanbevelingen gebaseerd op persoonlijke ervaringen met jouw producten, vergroten dan de geloofwaardigheid voor onder andere potentiële klanten.Persoonlijke relaties
Om op trouwe klanten te kunnen rekenen, is het opbouwen van persoonlijke relaties met je klanten cruciaal. Door te investeren in een authentieke relatie met je klanten ontstaat een gevoel van vertrouwen en betrokkenheid. Dat kan worden versterkt door je medewerkers te motiveren en specifiek op te leiden op het vlak van klantvriendelijkheid. Een andere manier om klantrelaties vooruit te helpen, is het bieden van een zeer goede after-sales service. Door ook na de aankoop even aanwezig en attent te zijn, verhoog je de klanttevredenheid. En klanten die een positieve ervaring met after-sales hebben, gaan sneller hun tevredenheid delen met anderen.User generated content
Sociale media maken het mogelijk om een veel groter publiek te bereiken dan vroeger. In de vorm van user generated content (UGC) uiten klanten hun mening over de ervaring met je organisatie. Het verwijst naar elke vorm van content die door gebruikers of consumenten wordt gemaakt in plaats van door het merk zelf. Het is nogal tricky, want user generated content wordt gemaakt bij positieve ervaringen, maar even goed bij negatieve. Om die reden kunnen klanten zowel een bedreiging als een kans vormen voor je merk. Want meer dan 60% van de consumenten vertrouwt feedback van andere klanten, zelfs als ze die niet kennen. Elke opmerking of klantbeoordeling over je merk kan mogelijk door duizenden mensen worden gezien.
De beste vormen van UGC zijn getuigenissen en productrecensies, omdat ze potentiële klanten laten zien hoe hun ervaring met jouw bedrijf zou kunnen verlopen. De organische aard van UGC maakt het vaak geloofwaardiger dan traditionele verkoop- en marketingcontent en het is ook nog eens kostenefficiënt. Een bekend voorbeeld hiervan is #ShareACoke van Coca Cola. De originele etiketten van de Coca Cola flesjes werden vervangen door etiketten met populaire voornamen en de tekst “#ShareACokeWith…”. De campagne had als doel het merk een persoonlijk karakter te geven en hun klanten het gevoel te geven individueel aangesproken te zijn. Daarnaast was de bedoeling om mensen, vooral vrienden, dichter bij elkaar te brengen. En het werkte, want die zomer verkocht Coca Cola meer dan 250 miljoen flesjes en blikjes en er werden wereldwijd meer dan 500.000 foto’s gedeeld online.
Vraag om feedback
Feedback verzamelen geeft niet alleen inzicht in de tevredenheid van je klanten, maar toont ook dat je hun mening waardeert. Het kan eenvoudig zijn, via e-mail, in de winkel zelf of op sociale media, zowel via scores als reviews. Je kunt klanten eventueel een kleine incentive geven om hen te motiveren. Schrik voor negatieve reacties is ook niet nodig, aangezien uit onderzoek blijkt dat 68% van de klanten zelfs meer vertrouwen heeft als er zowel positieve als negatieve recensies vermeld worden. Ga dus gerust de dialoog aan, reageer snel, bedank de persoon voor de review en bied eventueel je excuses aan of stel een oplossing voor.
Een andere goede manier om feedback te vragen is door marktonderzoek uit te voeren. Ons zusterbedrijf BABLR houdt zich bezig met allerlei soorten marktonderzoek die je hier kunt ontdekken.
Die waardevolle inzichten kunnen niet alleen intern worden gebruikt om de klantbeleving te verbeteren, maar je kunt die ook als uithangbord gebruiken op je website of laten uitspelen in je marketing.
Zorg voor loyaliteitsprogramma’s
Telkens nieuwe klanten werven via marketingcampagnes kan duur zijn. Zij geven ook minder uit dan loyale, terugkerende klanten van wie je het vertrouwen al gewonnen hebt. Volgens Bain & Company geeft 66% van de mensen meer uit wanneer ze punten kunnen sparen. Verhoog daarom de loyaliteit van je klanten aan de hand van loyaliteitsprogramma’s. Elk loyaliteitsprogramma is een combinatie tussen verschillende onderdelen waaronder spaaracties, beloningen, lidkaarten, kortingen en bijbehorende regels. Dankzij de flexibiliteit van een loyaliteitsprogramma kan deze marketingstrategie dus ingezet worden in vele vormen en maten, en is daardoor makkelijk af te stemmen op de doelstellingen van jouw organisatie. Pak je het goed aan, dan komen nieuwe klanten steeds weer bij je terug. Bovendien kun je met een digitaal spaarprogramma ook een lijst maken van wie je klanten zijn. Daardoor krijg je handige informatie over hoe klanten zich gedragen en kun je daar later op inspelen.Referral marketing
Bij deze marketingstrategie moedig je klanten aan om jouw organisatie aan te bevelen aan vrienden, familie en andere mensen in hun omgeving met beloningen. Zo een beloning kan in de vorm zijn van een korting, gratis verzending, of een ander exclusief voordeel dat jouw product of dienst mogelijk biedt. Daardoor geldt: hoe aantrekkelijker de beloning, hoe groter de betrokkenheid van je klanten. Maar hoe dan ook kun je zeggen dat het loont, want volgens onderzoek van Extole zijn nieuwe klanten met een referral, of die dus door vrienden of familie zijn verwezen naar een merk, 25% meer winstgevend dan klanten zonder.De laatste stap van de customer journey
Het grootste deel van het marketingbudget gaat vaak naar de eerste stappen van het klantentraject in aanloop naar de aankoop. Je kunt als organisatie jezelf onderscheiden van anderen door ook te investeren in die laatste stap van het klantentraject, namelijk na de aankoop. Als je een goed contact opbouwt met je klanten, zowel in het echt als online, kunnen ze belangrijke en waardevolle supporters van je merk vormen. Voor een groeiende organisatie is dit dus een must, aangezien elke ambassadeur gemiddeld 1 tot 2 nieuwe klanten aanbrengt volgens Splio.
Bekijk samen met ons welke inspanningen je kan doen om binnen jouw budget van je klanten je merkambassadeurs te maken. Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek. 
