De kunst van reputatiemanagement
In de hedendaagse wereld is reputatiemanagement van groot belang voor elk bedrijf of organisatie. Klanten vormen razendsnel een mening, die via sociale media en online reviews in een oogwenk met de rest van de wereld gedeeld kan worden.
Een sterke reputatie is cruciaal om klanten aan te trekken, te binden en te laten groeien. Een positieve reputatie kan leiden tot meer websiteverkeer, meer leads, meer sales en meer loyaliteit van de klant.
Hierdoor is proactief werken aan reputatiemanagement dan ook een heel belangrijke stap. Bedrijven en organisaties moeten ernaar streven om een consistente, positieve ervaring te bieden aan al hun klanten of doelgroepen. Dit kan door te investeren in klantenservice, kwaliteitsproducten en -diensten, en een open en transparante communicatie naar de klant toe.
Tegelijkertijd kan één negatieve ervaring of slechte recensie een sneeuwbaleffect hebben dat de reputatie van een bedrijf of organisatie kan schaden. Crisismanagement is dan ook een heel belangrijk onderdeel van reputatiemanagement. Bedrijven moeten erop voorbereid zijn om snel en gepast te reageren op negatieve publiciteit en klachten.
Een goede reputatie is niet vanzelfsprekend, maar met de juiste inspanningen en strategie kan elk bedrijf een sterke reputatie opbouwen en behouden.
90% van de online shoppers koopt geen producten van
bedrijven met een slechte reputatie. – Onderzoek Trustpilot
Bouwen aan een sterke fundering
Monitoren van reviews
Het is belangrijk om niet alleen te reageren op slechte reviews, maar ook om proactief positieve reviews te cultiveren. Dit kan door klanten te vragen om een review te schrijven na een positieve (of negatieve) ervaring of door het actief monitoren van online platformen en sociale media. Door regelmatig te controleren wat klanten zeggen op platformen zoals Google of sociale media kanalen zoals Facebook, Instagram en Twitter, kun je snel positieve feedback identificeren en erop reageren. Stimuleer positieve reviews ook door klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren en overweeg het aanbieden van beloningen of loyaliteitsprogramma’s voor klanten die de moeite nemen om een review te schrijven. Deze proactieve aanpak draagt bij aan een positieve online reputatie en vergroot het vertrouwen van potentiële klanten.
Wil je meer weten over hoe je de klanttevredenheid meet? Bekijk dan zeker eens deze pagina!
Relatie met de doelgroep
Bedrijven moeten ernaar streven om een relatie op te bouwen met hun doelgroep. Dit kan door middel van sociale media, content marketing, of door offline evenementen te organiseren. Door een relatie op te bouwen met hun doelgroep, kunnen bedrijven van hun klanten ambassadeurs maken. Lees er in dit blogartikel alles over.
Dalende reputatie en sjoemelsoftware
Een dalende reputatie heeft direct invloed op de waarde van een organisatie. De schandalen rond sjoemelsoftware hebben aangetoond hoe snel een reputatie kan worden beschadigd.
In 2015, na de onthulling van het sjoemelschandaal, voerde Test Aankoop een onderzoek uit waaruit bleek dat 70% van de Belgische consumenten minder vertrouwen had in de automobielsector.
Eerlijke merken kunnen hierop inspelen door transparant te zijn over hun producten, diensten en bedrijfsvoering. Ze kunnen ook hun waarden en missie duidelijk communiceren, en zich inzetten voor thema’s zoals duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen.
Open en transparant
Openheid en transparantie zijn ingrediënten voor vertrouwen. Hoe kunnen eerlijke merken hierop inspelen?
Betrouwbare website
Consumenten willen online informatie over een merk kunnen vinden en verliezen vertrouwen in merken die verouderde websites (77%), onbeveiligde websites (88,4%) of geen online reviews hebben (81%).
Een betrouwbare website is dan ook essentieel voor een goede reputatie.
Een goede website moet duidelijk de missie, visie, productieproces en medewerkers van het bedrijf presenteren. De website moet ook up-to-date zijn en er moet duidelijk vermeld staan hoe klanten contact kunnen opnemen met het bedrijf. Een belangrijk onderdeel van een betrouwbare website is de voorstelling van de medewerkers. Dit kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld met foto’s, tekstbiografieën of zelfs video’s.
Video is een krachtige tool om medewerkers te presenteren en een persoonlijke band met de klanten te creëren. In onze blog over videomarketing lees je meer over hoe je video’s kunt gebruiken om je website te verbeteren.
Wees bereikbaar
Klanten verwachten dat bedrijven bereikbaar zijn via verschillende kanalen, zoals sociale media, e-mail en telefoon. Bedrijven moeten daarom in staat zijn om snel te reageren op vragen en klachten van klanten. Het is belangrijk om duidelijke uren door te communiceren naar de klant, zodat ze weten wanneer ze contact kunnen opnemen en binnen de hoeveel tijd ze een reactie kunnen verwachten.
Reputatie meetbaar maken
De reputatie van een bedrijf kan op verschillende manieren gemeten worden, zoals door middel van online monitoring, een social media analyse, en klanttevredenheidsonderzoeken. Door de reputatie te meten, kunnen bedrijven hun zwakke punten identificeren en gerichte acties ondernemen om hun reputatie te verbeteren.
Een dalende reputatie heeft direct invloed op de waarde van een organisatie. Zo kwam bijvoorbeeld Volkswagen in 2015 in opspraak door fraude. Aan de hand van sjoemelsoftware manipuleerden ze in miljoenen auto’s emissietesten, waardoor de wagens tijdens tests veel schoner leken dan ze eigenlijk waren. Naast boetes van miljarden euro’s betalen ze ook met hun reputatie want de impact van ‘dieselgate’ is vandaag, jaren later, nog steeds voelbaar. “Dieselgate” doet bij velen nog steeds een belletje rinkelen. Als de toenmalige topman niet zo impulsief aftrad en hier beter over communiceerde, hadden de gevolgen misschien ingeperkt gebleven. Volkswagen heeft nog steeds moeite om het vertrouwen te herstellen, terwijl de hele auto-industrie geconfronteerd wordt met strengere emissie-eisen.
Is het slim om met je merk een maatschappelijk standpunt in te nemen?
In de hedendaagse digitale wereld, waar merken online een menselijk gezicht krijgen, verwachten consumenten meer dan alleen producten en diensten. Ze verlangen naar authenticiteit en betrokkenheid, en uiten die verwachting door te eisen dat merken een standpunt innemen over actuele maatschappelijke kwesties.
Maar is het verstandig om als merk je nek uit te steken? De voordelen van maatschappelijke betrokkenheid zijn evident: je creëert een connectie met je doelgroep, versterkt je merkidentiteit en positioneert je als een bedrijf met waarden. Denk bijvoorbeeld aan Patagonia, het merk dat zich onvermoeibaar inzet voor milieubescherming, of Ben & Jerry’s, die strijdt voor sociale rechtvaardigheid.
Toch zijn de risico’s reëel. Neem je een onpopulair standpunt in, dan kan je reputatieschade oplopen. Klanten kunnen zich afkeren van je merk, of zelfs een boycot organiseren. Het is dus cruciaal om je doelgroep goed te kennen en te begrijpen wat hen bezighoudt.
De beslissing om al dan niet een standpunt in te nemen is delicaat en er zijn geen pasklare antwoorden. Elk merk moet voor zichzelf bepalen wat de juiste strategie is. Weeg de potentiële voordelen af tegen de risico’s, en doe grondig onderzoek naar de kwestie waar je je over wilt uitspreken.
Bouw samen met Stairway je digitaal schild
In de digitale wereld is je online reputatie goud waard. Stairway kan jouw bedrijf helpen met het monitoren van je online reputatie, het creëren van waardevolle content en het optimaliseren van je online zichtbaarheid.
Neem contact met ons op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek.
